Trainingen klantgerichtheid

Echte klantvriendelijkheid wordt steeds belangrijker binnen de dienstverlening. Uiteindelijk zijn het de prestaties van de medewerkers waarop de klant de dienstverlening beoordeelt en waardeert.

De training klantgerichtheid richt zich op de manier waarop uw service medewerkers zich presenteren en met anderen communiceren (o.a. collega’s, instanties en klanten). Zij zijn immers het visitekaartje van het bedrijf. In deze training zullen veel gebruikte termen als beleving en hospitality worden vertaald naar duidelijke taal.

Het doel van deze training is dat de vakman zich ontpopt tot de ambassadeur van het bedrijf.

In essentie is de basis van klantgerichtheid universeel. Toch heeft elk bedrijf weer zijn eigen cultuur, dienstverlening, type klanten, etc. Het trainingsprogramma zal daarom altijd op de situatie moeten worden afgestemd. De training wordt met bouwstenen opgebouwd. Afhankelijk van de concrete doelstellingen zal het aantal trainingsuren en het programma worden samengesteld met onderstaande onderwerpen.

BOUWSTENEN

– Begrip en overtuiging
– Houding en representatief overkomen
– Klantbenadering, face to face, telefonisch en per mail
– Commercieel gedrag
– Klachtafhandeling
– Werkdruk en klantgerichtheid
– Normen en waarden
– Gesprekstechnieken
– Zelfvertrouwen creëren
– Dimensies van cultuur
– Communicatie zien als dienstverlening
– Proactief handelen
– Gepaste assertiviteit
– Communicatie intern

Voor een meer specifieke trainingsbehoefte, wordt er in samenspraak met de opdrachtgever een maatwerk training samengesteld.

VOORBEELDEN VAN MAATWERK

Het herkennen en benutten van commerciële kansen
In deze training gaan we verder dan de ontwikkeling op het gebied van klantgerichtheid. Het gaat hier om te leren, alle signalen van klanten op te vangen en er daadwerkelijk voor te zorgen dat deze kansen worden benut.

Samenvoegen of combineren met incompany training.
Incompany trainingen lenen zich bijzonder goed om te combineren met trainingen klantgerichtheid.  Klantgerichtheid is immers geen losstaand begrip en zal op deze manier nog meer worden verweven in het dagelijks handelen. Daarnaast is het heel efficiënt, het scheelt in effectieve werktijd.

Voorbeelden:
– Interne vakinhoudelijke trainingen
– Toolboxmeeting

Inspelen op het Programma van Eisen (PVE) van een of een aantal grote klanten.
In het Programma van Eisen staan soms heel specifieke eisen, maar we zien ook steeds meer eisen die in veel programma’s van grote bedrijven terug komen. In deze training zal heel concreet aan deze eisen worden gewerkt. Ook kan worden gedacht aan een training vlak voor het opstarten van een nieuwe klant met specifieke eisen.

Vakman aan de gesprekstafel
Bedrijven vinden beleving en klantgerichtheid steeds belangrijker. Tijdens de zoektocht naar een nieuwe leverancier, nemen ze daarom niet meer genoeg met prachtig uitgewerkte voorstellen op papier of digitale presentaties. Vaak wil men uiteindelijk de toekomstige gesprekspartner in de ogen kijken en een aantal cruciale vragen stellen. Ook krijgt de vakman steeds meer communicatieve taken als, evaluatie en klachten afhandeling. Tijdens deze training wordt de vakman (voorman, service medewerker) voorbereid op deze gesprekken.