Maar wat moeten we nu met Gerda?

Elke dag opnieuw gingen de lijsten mee met de chauffeurs. Met een post-it – erop geplakt door Gerda – met een advies over de route en de klanten die bezocht moesten worden. Gerda was de spin in het web bij het samenstellen van de lijsten. Ze wist alles van de routes die de chauffeurs reden en van de klanten. De chauffeurs voeren blind op haar kennis. Totdat de verandering aan de deur klopte. De directie investeerde fors in nieuwe technieken, de handheld deed zijn intrede in het bedrijf. ‘Maar wat moeten we nu met Gerda?’ verzuchtte haar manager na de schaduwperiode waarin het nieuwe systeem zichzelf bewees. Hij gaf haar de opdracht de lijsten voor de chauffeurs te blijven maken.

Dagelijkse praktijk

Natuurlijk is Gerda een gefingeerde naam. Toch verzin ik dit voorbeeld niet. De vraag ‘Wat moeten we met…?’ kom ik in de dagelijkse praktijk tegen op de locaties waar ik de directie adviseer. Meestal vraag ik bij alle betrokkenen door en kunnen we naar een oplossing toewerken.

Ze ‘moet’ nog maar een paar jaar

De manager vindt het moeilijk om met Gerda te praten over wat het nieuwe proces betekent voor haar werkzaamheden. Hij weet ook niet goed wat ze kan doen nu haar werk overbodig geworden is. Ze ‘moet’ nog vijf jaar tot haar pensioen, hij kan haar toch niet zomaar omscholen. En tot wat dan? Hij blijft een gesprek met haar voor zich uitschuiven. Liever geeft hij haar opdracht de lijsten te maken, in de waan dat zij denkt dat ze dan nog nuttig is.

Gerda voelt zich overbodig

Ook al nemen de chauffeurs elke dag – om Gerda te steunen – braaf hun lijsten mee, zij weet dat ze er weinig tot niets mee hoeven doen. Daar is het systeem toch voor ingericht? Toch maakt ze elke dag braaf de lijsten, want wat moet zij anders doen gedurende de dag? Als ze aankaart dat ze zich nutteloos voelt, raakt ze misschien haar baan kwijt. Of krijgt ze een functie die ze niet leuk vindt. En dat wil ze niet.

Pop-ups zijn voldoende

Bij navraag bij de chauffeurs blijkt dat ze inderdaad niets doen met de lijsten. De handheld geeft voldoende informatie. Ze kijken hooguit zo nu en dan naar de post-it omdat daar mogelijk wel wat op staat waar ze wat aan hebben. Maar meestal hebben ze genoeg aan de pop-ups in het systeem dat hen waarschuwt: ‘Let op, er zit een nieuwe klant in je route.’

Loyaliteit van collega’s is hoog

Een kleinere groep medewerkers houdt vast aan de overbodige lijsten. Net als Gerda zijn ze al jaren bij het bedrijf en een aantal van hen houdt zich vast aan een elastiek om zelf niet van hun tijdlijn te vallen.hoe-blijf-jij-op-je-tijdbalk-staan-joke-kruijf-slotboom-2c/ Ze willen haar een hand boven het hoofd houden. En het is toch belangrijk dat de lijsten er zijn. Soms werkt de handheld niet, en dan heb je een lijst. Ze vinden het lastig en willen Gerda een nuttig gevoel geven.

Wat zou de directeur hiervan zeggen? Ondertussen zit een paar bureaus verderop de manager te werken met zicht op wat Gerda aan nutteloze dingen doet. Eigenlijk zou hij met de directeur over Gerda moeten praten, maar dat gesprek gaat hij niet aan. Hij vraagt zich af of het misschien toch handig is dat er een schaduwsysteem blijft. Stel je voor dat het digitale systeem uitvalt. Dan weet Gerda nog precies hoe de routes in elkaar zitten. Bovendien is ze het hart van de afdeling. Hij wil haar handjes niet kwijt, want wie moet er anders de telefoon opnemen en de koektrommel op tijd bijvullen. Nee, hij wil rust in de tent na alle personeelswisselingen die er geweest zijn. Hij stelt het gesprek nog maar eens uit tot na de vakantie.

Denken in postcodes is niet het handigst bij routeplannen

Degene die het systeem moet vullen met routes zit op de klantenservice en doet er twee keer zo lang over dan nodig is. Hij weet precies hoe het computersysteem werkt, hij denkt alleen in postcodes en ziet de route niet voor zich, waardoor hij de routekennis – die Gerda wel heeft – mist. Daardoor zijn een aantal aanwijzingen op de post-its voor de chauffeurs inderdaad handig.

En nu?

Het punt is dat er angst bestaat bij de manager voor het lastige gesprek dat met en over Gerda gevoerd moet worden. Hij vult in dat ze in de afrondende fase van haar werkzame leven is en dat ze nog maar een paar jaar moet en niet meer wil ontwikkelen. Hij ziet niet in dat dit het moment is dat Gerda haar kennis over de route zou moeten delen met degene die het systeem vult. Als Gerda vertrekt, dan laat ze een gat in de aanwezige kennis in het bedrijf achter.

Maar wat moeten we nu met Gerda?

Ik sprak met de directeur over Gerda en vroeg of er iemand bij de klantenservice werkt die Gerda kan leren hoe het systeem werkt. Die persoon blijkt er te zijn. Gerda wil graag aan de slag bij de klantenservice. Ze kan typen, printen en bestanden opslaan. En het belangrijkst is: Ze voelt zich weer nuttig omdat ze haar kennis kan delen.

Is dit het einde van dit verhaal?

Nee. Als jij een Gerda hebt rondlopen in je bedrijf, besef dan dat mensen als Gerda alles weten van processen. Als Gerda de klant belt, dan kan zij de toegevoegde waarde van het bedrijf bewijzen door een klant er bijvoorbeeld op te wijzen dat hij beter kisten kan gebruiken in plaats van de dozen, omdat deze de inhoud beter beschermen. Haar kennis is goud waard als je goed advies op maat wil geven aan de klant. Bovendien is het goed voor het imago van je bedrijf als klanten opmerken dat je medewerkers duurzaam inzetbaar houdt door ze nieuwe kansen te gunnen.

Onderaan de streep kun je meer geld verdienen

Automatiseren betekent dat je meer informatie uit processen krijgt in rapportages. Als je niet bezuinigt op mensen, maar investeert in klantcontact, dan ga je onderaan de streep meer geld verdienen. Zeker als je de informatie uit rapportages gaat gebruiken om je klant beter te informeren. Gerda’s kunnen een opmaat naar een 9+ ervaring voor de klant zijn.

Laten we een kop koffie drinken

Wil jij jouw medewerkers duurzaam inzetbaar houden, ook al lijkt het dat ze vastgelopen zijn op hun werk? Er is meer mogelijk dan je denkt, zelfs met subsidie.  Laten we een kop koffie drinken. Ik kom graag met je in gesprek.

 

~ Joke Kruijf

 

Meer informatie over mijn trainingen en de subsidieaanvraag duurzame inzetbaarheid vind je op mijn website. www.klantklik.nl/duurzaam-inzetbaar/

About the Author