Een 9+ dienst vraagt lef bij verwachtingsmanagement

Klanten en bedrijven zijn gebaat bij medewerkers die duidelijk de grenzen aangeven van wat er mogelijk is. En niet bij medewerkers die op elke vraag ‘we gaan het regelen’ zeggen, of een situatie niet aankaarten, omdat ze de confrontatie met de klant niet aan durven gaan. Lef om dit laatste wel te doen, leer ik medewerkers in mijn trainingen, die vallen onder duurzame inzetbaarheid.

Tijd versus duurzaamheid

Een heel mooi voorbeeld kwam laatst ter sprake. Een deelneemster in mijn training maakt schoon bij een klant die het belangrijk vindt dat er duurzame middelen gebruikt worden. Op een van de afgesproken werkdagen bleek dat de schoonmaakmiddelen nog niet geleverd waren. De bestelling kwam om 12 uur, terwijl met de klant was afgesproken dat de schoonmaakklus om 11 uur gedaan was.

Kaart je de situatie aan?

Het was voor haar mogelijk om haar rooster zo om te gooien dat de schoonmaak later op de dag kon plaatsvinden, maar de klant verwachtte haar in de ochtend.  ‘Wat deed je?’ vroeg ik aan de deelnemer. ‘Maakte je schoon met andere middelen, zodat je de klus op tijd af had? Of kaartte je de situatie aan, en legde je uit dat de schoonmaak later klaar zou zijn, maar dat het dan wel met de juiste middelen werd gedaan?’

Keuze ligt bij de klant

Het lijkt simpel, maar dit is een groot dilemma voor een medewerker zonder lef een situatie bespreekbaar te maken. Duidelijkheid bieden aan de klant is namelijk belangrijk. Als de medewerker de situatie aankaart, de gevolgen aan de klant voorlegt, dan kan de klant zelf kiezen wat hij wil. Snelle schoonmaak of een duurzame schoonmaak, maar dan iets later op de dag.

Waardering dienst neemt toe

Deze keuzevrijheid leidt tot een positieve ervaring bij de klant met als bijkomend voordeel dat door het aankaarten het zelfvertrouwen van de medewerker groeit. De medewerker kan de klant tonen dat hij weet waar hij over praat, waardoor het vertrouwen in de medewerker en de waardering van de dienst door de klant toeneemt. Een echte win-win situatie.

Klacht door zelf invullen

Niet aankaarten en zelf de keuze maken, bijvoorbeeld door op tijd te leveren, maar met de verkeerde middelen, of later schoonmaken met de juiste producten, levert vaak een klacht op wegens productgebruik (dit hadden we toch niet afgesproken?) of wegens te laat opleveren (de klus is niet op tijd gedaan), ondanks het juiste gebruik van de middelen.

Neerwaartse spiraal

Wat er dan vaak gebeurt is dat medewerkers in een cirkel naar beneden terecht komen. Uit angst voor nog een klacht ‘regelen’ ze dan dingen waar het bedrijf en de klant niet bij gebaat zijn. De neerwaartse spiraal (vaak van klachten) vergroot de onzekerheid bij medewerkers om alsnog dingen aan te kaarten, waarna uiteindelijk zelfs de conclusie van het management kan volgen dat iemand niet meer voldoet en ontslagen moet worden.

 

Verloop kost geld

Het verloop van mensen kost een bedrijf geld, niet alleen omdat medewerkers ontslaan en nieuwe mensen aantrekken geld kost, maar ook omdat een snel verloop van mensen het imago van een bedrijf schaadt. Klanten zien of een bedrijf goed is voor zijn medewerkers. Een derde nieuwe voorvrouw in korte tijd geeft echt een ander beeld dan zien dat medewerkers ingezet worden op plekken waar ze goed in hun werk zijn.

9+ ervaring door verwachtingsmanagement

Als medewerkers verwachtingen van klanten gaan managen, dan zijn alle ingrediënten voor een 9+ ervaring aanwezig. De klant weet precies waar hij aan toe is, hij weet wanneer hij tevreden kan zijn over de dienst en de medewerkers groeien in zelfvertrouwen door kennis en ervaring te delen met de klant. Bijvoorbeeld door het verschil uit te leggen tussen het gebruik van chloor en een duurzaam middel. In een gesprek kan hij een oplossing bieden waar de klant nog niet aan had gedacht en daarmee zijn toegevoegde waarde tonen.

Wat levert lef aanzetten je op?

Als je met ervaring en kennis van wat je doet gaat overleggen, dan is er geen klant die niet akkoord gaat. Dan is het logisch dat het anders moet dan oorspronkelijk is afgesproken, en is hij alsnog tevreden. Maar daarvoor moet je als medewerker wel begrijpen waarom je het lef moet hebben om de situatie bespreekbaar te maken. En waarom je bij zelf invullen voor de klant ‘solliciteert’ naar een klacht(enregen). Dat is precies wat ik mensen leer tijdens mijn trainingen.

Subsidie voor duurzame inzetbaarheid

Wil jij aan de slag met 9+ ervaringen voor je klant en met duurzame inzetbaarheid van je medewerkers? Weet dan dat veel van deze trainingen voor vijftig procent gesubsidieerd kunnen worden door de EU. Ik kan je er alle informatie over geven. Neem contact met mij op als je meer wilt weten. Ik ga graag met je in gesprek om te kijken hoe we jouw klanten een 9+ ervaring kunnen geven door je medewerkers duurzaam inzetbaar te houden.

–  Joke Slotboom-Kruijf

 

Meer informatie over mijn trainingen en de subsidieaanvraag duurzame inzetbaarheid vind je op mijn websitewww.klantklik.nl/duurzaam-inzetbaar

 

 

About the Author